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Diciembre 20, 2022

Minuta | Reglamento que regula mecanismos alternativos de resolución de conflictos en materias de consumo

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Con fecha 13 de diciembre de 2022, el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo publicó el Reglamento que regula la Mediación, Conciliación y Arbitraje en materias de consumo, de conformidad con lo dispuesto por la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante “el Reglamento”). Por esto, resulta de suma importancia analizar tanto sus alcances como los derechos y deberes que emanan de su aplicación en el marco de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en materias de consumo.

¿Qué son los mecanismos alternativos de resolución de conflictos?   

Para analizar el contenido del Reglamento, es necesario recordar que el ejercicio de la jurisdicción por los tribunales de justicia ordinaria no es la única forma de satisfacer las legítimas pretensiones de los consumidores. Así, los mecanismos alternativos de resolución de conflictos son aquellos medios otorgados a las partes para resolver sus controversias, solicitudes o reclamos a través de entidades o instituciones diferentes a los tribunales de justicia ordinaria. Aquellos que comúnmente se utilizan son la mediación, conciliación y arbitrajes.

Contenido del Reglamento

El reglamento será aplicable para cualquier conflicto de interés individual en una relación de consumo, tanto de aquellos regulados en la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (en adelante “LPDC”), como demás normas que resulten aplicables. Estos mecanismos deberán ser ofrecidos por el proveedor al consumidor y deberán ser resueltos por un tercero imparcial e independiente, que se someterá a la regulación establecida en el Título V de la LPDC sobre Sistemas de Resolución de Controversias, siendo las normas que regulan la mediación, aplicables también a la conciliación.

Los principios básicos que consagra el Reglamento para la regulación de estos procedimientos son la voluntariedad, gratuidad, indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, buena fe, imparcialidad, desformalización, y el acceso a la información.}

¿Qué proveedores pueden ofrecer este sistema alternativo de mediación?

El artículo 3º inciso segundo letra g) de la LPDC establece como derecho del consumidor de productos o servicios financieros, someter a mediación, conciliación o arbitraje las controversias que puedan surgir en su relación con los proveedores. Sin embargo, tanto la norma citada como el Reglamento disponen que los proveedores financieros como no financieros podrán adscribirse y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias que dispone el art. 56 A y siguientes de la LPDC.

¿Cómo se ejerce este derecho por parte de los consumidores?

El consumidor que no haya aceptado la solución entregada por el servicio al cliente de un proveedor, y no habiendo ejercido las acciones previstas en la legislación vigente ante tribunal competente, podrá hacer uso de estos mecanismos, y en ningún caso se le podrá exigir u obligar a aceptarlos.

Deberes de información de los proveedores

Los proveedores tienen el deber de informar a los consumidores previo a la contratación, si disponen de mediación, conciliación y/o arbitraje para la solución de controversias, quejas o reclamaciones de consumo, debiendo estar disponible esta información en tiendas físicas o sitios web, así como también en los contratos que se suscriban con los consumidores, de manera clara y destacada. En el caso de existir múltiples proveedores, podrá tener como contraparte del consumidor afectado a todos los proveedores involucrados, en la medida que dispongan del mecanismo de que se pretende utilizar.

Por otro lado, se consagra en el Reglamento la obligación de los mediadores, conciliadores, árbitros y cualesquiera de las partes, de informar al Servicio Nacional de los Consumidores (en adelante “SERNAC”), sobre los diferentes procedimientos con el objetivo de velar por el pleno cumplimiento de las disposiciones de la LPDC, para lo cual tendrán la obligación de remitir semestralmente al Servicio, copia de los acuerdos o laudos según corresponda, y en el caso de los proveedores que ofrezcan estas vías alternativas, un informe que contenga el detalle del número de casos que se sometieron al mecanismo, y la información relativa a su resultado y estado de ejecución.

La obligatoriedad de las soluciones arribadas será jurídicamente vinculante para las partes y el consumidor podrá exigir su cumplimiento forzado de conformidad a las reglas generales.

¿Cómo se designa un conciliador, mediador o árbitro?

La designación del mediador o arbitro se regirá por las normas establecidas en los incisos cuarto, quinto y sexto del artículo 56 letra A de la LPDC. A aquellos mediadores o árbitros a los que les afecte alguna causal de implicancia o recusación, deberán inhabilitarse conforme a las reglas previstas en el Código Orgánico de Tribunales.

Tanto el árbitro como el mediador solo podrán realizar propuestas de acuerdo en una controversia, si la cuantía de lo disputado no excede de cien unidades de fomento. Además, deberán estar inscritos en una nómina elaborada por el SERNAC, que deberá mantenerse actualizada, y disponible en su sitio web.

El árbitro o mediador será elegido de común acuerdo entre el consumidor y proveedor dentro de los cinco días hábiles desde la presentación de la controversia surgida de la respuesta del servicio al cliente. A falta de acuerdo, el consumidor puede solicitar al SERNAC que realice la designación mediante un sistema automático e imparcial.

El Servicio podrá requerirles a ellos o a cualquiera de las partes, la información que se genere en el marco del mecanismo que se trate, y tendrán la obligación de poner término a la controversia en un plazo máximo de 30 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento por parte del mediador, y de 90 días hábiles siguientes a la aceptación del nombramiento por parte del árbitro.

En el caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo o la sentencia del árbitro en el plazo establecido, el SERNAC podrá revocar el sello otorgado al proveedor de productos financieros, o bien, el consumidor podrá concurrir a los tribunales ordinarios de justicia para la satisfacción de su pretensión.

Conclusión

En el marco del desarrollo de los mecanismos alternativos de resolución de conflictos en materia de consumo, el SERNAC ha adquirido un rol relevante en la búsqueda de asegurar y promover el diálogo y colaboración entre proveedores y consumidores para lograr incorporar los intereses de ambas partes en la solución de la controversia.

Para esto, la tecnología se convertirá en una gran aliada, permitiendo abrir nuevos caminos –alcanzando a un mayor número de personas– y, especialmente, hacer frente a los nuevos desafíos que implica la globalización, que exige resolver los conflictos de manera oportuna y eficaz, tanto para proveedores como consumidores.

Sin embargo, estos procesos requieren, según el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago, la generación de una confianza inicial, ya que sin estos elementos no sería posible concebir la colaboración para lograr el propósito común buscando, esto es, la solución del conflicto. Así las cosas, la publicación de este Reglamento entrega diversas herramientas para avanzar a un sistema desjudicializado que, de ser exitoso, podrá beneficiar tanto a proveedores como consumidores.

El SERNAC ha adquirido un rol relevante en la búsqueda de asegurar y promover el diálogo y colaboración entre proveedores y consumidores para lograr incorporar los intereses de ambas partes en la solución de la controversia. Para esto, la tecnología se convertirá en una gran aliada, permitiendo abrir nuevos caminos –alcanzando a un mayor número de personas– y, especialmente, hacer frente a los nuevos desafíos que implica la globalización, que exige resolver los conflictos de manera oportuna y eficaz, tanto para proveedores como consumidores.

ABOGADOS PARTICIPANTES

Roberto Lewin Vial

Roberto Lewin Vial

rlewin@bsvv.cl
María José Marchant Ruiz-Tagle

María José Marchant Ruiz-Tagle

mmarchant@bsvv.cl
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